مدیریت کیفیت- بخش اول ( اهمیت مشتری و رضایت مشتری)

مدیریت کیفیت- بخش اول ( اهمیت مشتری)

 02کیفیت و مدیریت کیفیت در دهه­‌های گذشته و دیرباز در کانون توجه قرار داشته است، بطوری که می­‌توان نتایج مختلفی از کارهای شوارتز، دمینگ، کرازبی، ژوران، فیگنبام، ایشیکاوا و … را در قرن حاضر و گذشته مشاهده نمود. قرار است در طی چندین پست به بررسی ابعاد مختلف کیفیت و مدیریت کیفیت و تأثیر آن بر فرایند مدیریت مهندسی خواهیم پرداخت. قبل از آن‌که بخواهیم به ابعاد کیفیت بپردازیم شاید بهتر باشد فارغ از هر تئوری و نظریه و … ابتدا یک ستون اساسی در کیفیت را شناسایی کنیم و بی­‌شک این ستون مشتری (چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات) خواهد بود. چرا که در نهایت مشتری و خرید کالا و خدمات توسط مشتری می­‌تواند تعیین‌کننده کیفیت خروجی باشد. به همین دلیل در ادامه به اهمیت مشتری و رضایت مشتری خواهیم پرداخت. البته در تمام متون در کنار مشتری، مشارکت کارکنان نیز همواره به عنوان یک ستون دیگر در رسیدن به کیفیت (مخصوصاً در بخش خدمات) ذکر شده است.

 

در پست­‌های بعدی معیارهای کیفیت را از دیدگاه مشتری عنوان خواهیم کرد ولی در این قسمت و برای شروع می­‌خواهیم نتایج یک تحقیق که توسط بنیاد کیفیت بریتانیا در سال ۲۰۰۶ منتشر شد را بررسی کنیم که در آن به اهمیت مشتری و رضایت مشتری در نیل به هدف اصلی سازمان و سودآوری اشاره می­‌کند. خلاصه این تحقیق در ۱۰ بند به صورت زیر عنوان شده است.

اهمیت مشتری و رضایت مشتری

۱-جذب یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه‌ بیشتری از نگه‌داشتن مشتری جاری دارد.

۲- بین ۹۴ تا ۹۶ درصد مشتریان ناراضی هرگز شکایت خود را مطرح نمی­‌کنند بلکه فقط سازمان را ترک می­‌کنند و در حدود ۹۱ درصد این افراد دیگر برای خرید یا دریافت خدمات به شما مراجعه نخواهند کرد.

۳- بین ۵۴ تا ۷۰ درصد مشتریانی که شکایت می­‌کنند در صورتی که مشکل آن­ها به صورت رضایت بخشی (satisfactorily) حل شود، مجدداً برای خرید به شما مراجعه خواهند کرد و اگر مشکل آن­ها به سرعت (quickly) حل شود تا ۹۵ درصد، مجدداً به سراغ شما خواهند آمد.

۴- هر مشتری ناراضی با ۸ تا ۱۰ نفر در مورد مشکل خود صحبت می­‎کند و یک نفر از بین ۵ نفر این افراد، مشکل را با ۲۰ نفر دیگر در میان می­‌گذارد که البته با وجود اینترنت ممکن است این انتقال به هزاران نفر برسد. از طرف دیگر یک مشتری که مشکلش برطرف شده است به طور متوسط فقط به ۵ نفر در این مورد توضیح می‌دهد.

۵- برای از بین بردن یک رویداد منفی در ذهن مشتری، در حدود ۱۲ رویداد مثبت باید برای او از طرف سازمان رخ دهد.

۶- تنها در حدود ۵ درصد از مشتریانی که بدلیل اتمام موجودی کالا نتوانسته محصولی را خریداری کنند، برای خرید مجدد به مجموعه شما رجوع می­‌کنند.

۷- ۶۸ درصد مشتریان، خرید از یک تأمین‌کننده یا مجموعه را رها می­‌کنند تنها به این دلیل که احساس می­‌کنند آن­ها برای فروشند با سایرین برابر هستند در حالی که فقط ۱۴ درصد از آن­ها به دلیل نارضایتی از محصول یا خدمات، شما را ترک می­‌کند و فقط ۹ درصد به خاطر دلایل رقابتی و وجود رقیب تجاری شما را رها خواهند کرد.

۸- احتمال اینکه مشتریان بسیار راضی (very satisfied) در ۱۸ ماه آینده برای خرید به شما سر بزنند ۴ تا ۷ برابر بیشتر از مشتریان راضی (satisfied) است.

۹- تنها افزایش ۵ درصدی در نگهداشت مشتری، می­‌توان ۸۰ تا ۱۰۰ درصد در افزایش سود سازمان موثر باشد.

۱۰- کسب‌وکارهایی با کیفیت پایین سرویس، به طور متوسط فقط یک درصد بازگشت خرید دارند و سهم بازار خود را سالانه در حدود ۲ درصد از دست می­‌دهند، در حالی که کسب‌وکارهایی با خدمات با کیفیت در حدود ۱۲ درصد بازگشت خرید و افزایش سالانه ۶ درصد در سهم بازار دارند ( حتی این گروه می­‌توانند کالا یا خدمات خود را با قیمت بالاتری ارائه کنند).

مشتری باید احساس کند برای شما مهم است تا رضایت مشتری

اهمیت مشتری و رضایت مشتری در برداشت حس متفاوت از سوی خدمات دهنده

خوب، تا به اینجا می­‌توان به راحتی دریافت که مشتری واقعاً یک ستون اساسی در پایداری و بقا در فضای کسب‌وکار پر کشش و تنش امروز است. حتی می­‌توان گفت راضی نگه‌داشتن مشتری خود مهم‌ترین عامل در تصاحب یک مزیت رقابتی است. در کنار این مباحث باید توجه داشت که شناسایی نیاز و برطرف کردن نیاز به صورت رضایتمند بی‌شک کار بسیار پیچیده و تخصصی است. بنابراین در انتهای این بحث شاید به این نتیجه رسید که واحد بازیابی و فروش به عنوان یک ورودی بسیار موثر در سازمان باید بتواند نیاز را به درستی شناسایی و دیگر واحدها را در برطرف کردن این نیاز هدایت کند.

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

فقط چند ثانیه ...
  ما همواره از اطلاعات تماسی شما محافظت می کنیم.
فقط چند ثانیه ...
  ما همواره از اطلاعات تماسی شما محافظت می کنیم.